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        國家局印發12313煙草市場監管服務熱線整合建設實施方案

        國家局印發12313煙草市場監管服務熱線整合建設實施方案?

        加強12313熱線建設管理  提高專賣監管和政務服務能力

        為貫徹落實國務院關于優化地方政務服務便民熱線的工作要求,加強12313煙草市場監管服務熱線(以下簡稱12313熱線)建設管理,3月23日,國家煙草專賣局印發12313煙草市場監管服務熱線整合建設實施方案,堅持以人民為中心,深化“放管服”改革,實現12313熱線縱向整合、橫向協同,進一步提高專賣監管和政務服務能力。

        方案提出,2021年年底前,建成12313熱線分中心,由省級局集中接聽,提供“7×24小時”全天候人工服務,形成集中受理、派單處理、限時辦結、評價督辦運行機制,縱向實現垂直統一管理,橫向與地方12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線)建立協同機制,及時處置企業和群眾反映的問題與訴求。

        方案對服務熱線整合建設主要任務進行了具體安排:一是完善組織體系。國家局專賣監督管理司建立12313熱線管理機構,負責全國12313熱線統一管理。各省級局設立12313熱線運行機構,負責12313熱線分中心建設和日常運行,集中受理12313熱線話務,與地方12345熱線銜接,標準化錄入受理信息,派發任務,督導各類派單任務辦理,考核轄區各單位承辦情況。各地市級局、縣級局設置12313熱線任務承辦專員,接收省級局12313熱線分中心及地方12345熱線派發的任務,安排專人辦理,反饋辦結情況。二是建設信息平臺。依托行業云平臺,應用人工智能、移動互聯、即時通訊等技術手段,試點建設12313熱線信息化管理平臺,支撐業務辦理,推進與地方12345熱線平臺的互聯互通和信息共享,強化信息安全保障。三是優化運行機制。集中受理方面,12313熱線的受理范圍包括涉及煙草專賣市場監管方面的咨詢、投訴、舉報和建議等內容,省級局熱線分中心集中受理話務,實現標準化信息錄入,加強智能文本、語音等應用。派單處理方面,省級局熱線分中心向轄區有關單位派發舉報查處、投訴處理等任務,嚴格實行限時辦理制度,分級分類明確辦理時限,復雜疑難訴求需要延長辦理時限的,應報12313熱線管理機構同意。評價督辦方面,健全以響應率、解決率、滿意率為基礎的考評體系,建立“好差評”制度,對辦理質量差、推諉扯皮、謊報瞞報等情形嚴肅通報問責。四是加強能力建設。建立完善12313熱線知識庫,加強熱線工作人員隊伍建設,不斷提升服務水平。強化輿情監測,加強數據分析,提出工作建議,對群眾關注的熱點問題加大督辦力度。

        方案明確了具體實施步驟:一是電話整合階段,各省級局統籌做好相關工作,地市級局的12313熱線整合至省級局集中接聽,實現與12345熱線的對接。二是平臺開發階段,由重慶市局試點建設12313熱線信息化管理平臺,完善各項功能,配套建立熱線知識庫,實現智能化管理。三是推廣運行階段,各省級局分批次部署信息化管理平臺試運行,接入12313熱線話務,實現數據整合利用,建立相關工作制度,持續提升服務質量。

        方案強調,要加強組織領導,明確牽頭部門和人員,穩步推進,按期完成;提高政治站位,加強配合,建立健全工作制度、流程和標準,加強培訓考核;運用多種形式廣泛宣傳,不斷提升12313熱線的知曉率和滿意度。

        來源:東方煙草報

        轉自:國家煙草專賣局官網

         

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